Le prisme de l’expérience client

Longtemps négligée par les entreprises, l’expérience client s’impose aujourd’hui comme l’élément central de la stratégie de communication. Une expérience client de bonne qualité permet à l’entreprise de se différencier de ses concurrents et de mettre en avant ses valeurs et son image de marque. Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ? Comment faire pour réussir à en tirer profit ?

Quels peuvent être l’impact d’une mauvaise expérience client ?

Une expérience client décevante a un impact important sur la marque. En général, une mauvaise expérience client est rattachée au service client. Selon une récente étude, près de 1/3 des personnels en contact avec les clients n'étaient pas motivés pour aider les clients à résoudre leur problème. Mais les informations erronées et hors-sujet peuvent également être à l’origine d’une mauvaise expérience. 

Malgré ces échecs, la grande majorité des clients essayent de résoudre le problème avec la marque. Certains attendent du changement et souhaitent bénéficier de promotions sur leurs prochains achats pour rattraper l’insatisfaction. Il faut toutefois souligner qu’après une mauvaise expérience client, les consommateurs n’exigent pas grand-chose. La reconnaissance de l’échec, l’excuse et le remboursement total ou partiel sur l’achat leur suffisent. 

Si l’entreprise n’agit pas correctement, ces situations désagréables peuvent avoir un impact important sur le chiffre d'affaires. En moyenne, 2/3 des clients arrêtent d’acheter et de recommander la marque après avoir vécu une mauvaise expérience. Certains clients ne s’arrêtent pas là. Ils peuvent devenir très négatifs et agressifs vis-à-vis de la marque. Ils n’hésitent pas à partager leur mésaventure dans les réseaux sociaux et les autres plateformes de communication. Mais il y a également ceux qui décident d’abandonner la relation avec la marque et de regarder ce que font les concurrents.

Pourquoi une expérience client réussie est-elle importante pour toute marque ?

L’expérience client pour améliorer la satisfaction des clients

Un client qui a vécu une expérience positive avec la marque sera automatiquement un client satisfait. En effet, l’expérience client regroupe la qualité du produit ou de service, mais aussi la qualité de la relation entretenue avec le client, pendant qu’il est en contact avec l’entreprise. Une expérience client positive garantit un niveau de satisfaction élevé sur le long terme. Pour satisfaire chaque client, il faut personnaliser la relation, lui montrer qu’il est unique et instaurer une relation de confiance durable avec lui. 

Expérience client – la clé de la fidélisation

La fidélisation passe d’abord par une expérience réussie. Avec la digitalisation, les consommateurs peuvent à tout moment partager leur avis et passer d’un fournisseur à un autre. L’expérience client se définit comme la perception qu’une entreprise apporte à son client. Pour fidéliser les clients, il faut tenir la promesse de marque et offrir une expérience personnalisée et distinguée à chaque client. En mettant en avant ces deux éléments clés, l’expérience client permettra de générer un ressenti positif, qui deviendra une source de fidélisation et d’influence. Lorsque le client est satisfait, il n’hésitera pas à recommander la marque, à partager des avis positifs et à lancer des actions de parrainage. Grâce à une expérience client mémorable, il y a beaucoup plus de chances que le client revienne vers la marque. 

Expérience client positive pour transformer les clients en véritables ambassadeurs

Si, durant le processus d’achat et à travers les différents points de contact, le client a vécu une expérience positive, ce sera plus facile de le transformer en véritable ambassadeur. En effet, les clients satisfaits n'hésitent pas à parler de la marque et de son niveau de satisfaction autour d’eux. Ils partagent leurs avis sur les réseaux sociaux, les sites d’avis et le site officiel de l’entreprise. Leurs avis auront beaucoup plus d’impact sur les cibles, comparées aux publicités effectuées par la marque. Il ne faut pas oublier que les ambassadeurs ne se contentent pas de parler de la marque, ils reviennent souvent pour acheter. 

Une expérience client réussie pour se démarquer de la concurrence

Avec l'arrivée de différentes stratégies marketing, les entreprises utilisent souvent les mêmes techniques pour séduire leur cible. Ce qui ne permet pas à ces derniers de distinguer une marque de ses concurrents et d’en faire le bon choix. Si vous voulez sortir du lot, une expérience client satisfaisante est l’arme parfaite. Pour l’exploiter, vous devez faire preuve de précision et de fiabilité. Vous devez également être capable de fournir la qualité de service et de produit recherchée par vos clients. Si possible, n’hésitez pas à les surprendre avec un support ou un service supplémentaire.

L’expérience client pour renforcer l’image de marque

Une entreprise qui procède à la personnalisation de la relation client et offre une bonne expérience client améliore son image de marque. Cela se traduit par des avis positifs qui améliorent l’e-réputation de la marque. Une entreprise qui a une bonne réputation bénéficiera des opportunités d’affaires supplémentaires. 

Offrir une expérience client irréprochable, à travers les différents points de contact et tout au long du parcours d’achat est essentiel. Pour y parvenir, vous devez concevoir une stratégie d’expérience client fondée sur des bases claires et solides, adopter une expérience client omnicanale et créer un lien humain durable avec les clients. Il est aussi important de connaître et comprendre les besoins des clients. Si vous voulez revoir vos modèles commerciaux et marketing, faites confiance à l’équipe de l’agence Motion4ever.