Refonte de votre site e-commerce, pensez commerce unifié

Le commerce unifié vise à rendre l’expérience d’achat plus fluide. Cela passe par la refonte de votre site e-commerce afin que celui-ci devienne une plateforme centralisée et réactive en temps réel, capable d’unifier toute sorte d’usages et contact : click and collect, web-to-store, service clients, programmes de fidélité…

Les différents leviers pour améliorer le processus d’achat

Avant le commerce unifié, les retailers ont déjà recours à diverses avancées technologiques censées améliorer l’expérience d’achat de leurs clients. L’une d’entre elles, le multicanal, consiste à mettre en place différents canaux et points de contacts mais qui ne sont pas reliés entre eux. Le client peut par exemple passer commande en ligne ou bien consulter les produits disponibles dans un magasin physique avant d’y aller en personne. Les canaux sont en somme indépendants les uns des autres.

Avec le cross-canal, on met en place des passerelles entre les différents canaux. Le parcours d’achat devient ainsi plus fluide, par exemple quand un client peut passer commande en ligne et l’essayer ou l’acheter en boutique. Le processus peut aussi être amélioré en interconnectant les différents points de contact. On parle alors de omnicanal, ce qui se traduit en pratique notamment par des boutiques connectées qui font office à la fois de points de vente et de click-and-collect.

Qu’est-ce que le commerce unifié apporte-t-il de plus précisément ? Le but est toujours d’offrir à la clientèle une expérience d’achat fluide. La solution consiste à centraliser l’ensemble des usages et contacts pour que le processus ne soit pas seulement fluide mais aussi homogène.

Les enjeux du commerce unifié pour le digital commerce

La centralisation de tous les canaux est la prochaine grande étape dans l’amélioration du parcours d’achat. Le client peut utiliser un smartphone, rechercher un produit sur les réseaux sociaux ou dans une boutique, ou encore passer commande via un site e-commerce… tout est fait pour qu’il soit au cœur de l’expérience, qu’il n’y ait de barrière entre les différents points de contact.

Pour les entreprises, la concrétisation du commerce unifié passe évidemment par des solutions technologiques mais aussi par une (petite) révolution culturelle en interne. Toute forme d’organisation en silo est inadaptée dans la mesure où le but est de centraliser des usages et contacts aussi diversifiés que le site e-commerce, le service clients, le programme de fidélité, le centre d’appels, les échanges sur les réseaux sociaux et bien d’autres encore.

Concrètement, la plateforme de commerce unique est conçue pour connecter, durant un processus d’achat, l’ensemble des informations, des applications back-office, des interactions ou encore des transactions et données clients. Assurer le traitement en simultané d’autant de données n’est pas une mince affaire pour les acteurs du digital. Cette difficulté peut même représenter un frein pour certaines entreprises. Aussi est-il nécessaire de faire appel à une agence de communication spécialisée en la matière. Motion4ever à la maîtrise technique pour assurer l’homogénéité des traitements de données de sources différentes.

Le processus nécessaire pour mettre en place le commerce unifié

Pour que cela marche, le retailer doit déterminer des processus sur l’ensemble des canaux pour mieux les harmoniser. La mise en place du commerce unifié implique également l’anticipation des situations  d’exception pour les différents canaux, comme par exemple lorsque le client annule sa commande. Il est également nécessaire d’anticiper les problématiques concernant les ressources humaines étant donné que la mise en place d’une plateforme de commerce unique est nécessairement précédée d’une réorganisation des départements.

Si le commerce unifié est une opportunité pour améliorer l’expérience d’achat, il s’accompagne aussi d’un défi supplémentaire qui est l’identification client. Le but est ici d’avoir un suivi optimisé du parcours d’achat, ce qui permet notamment d’effectuer des échanges ou des suggestions personnalisées.

L’identification client est aussi un enjeu majeur en termes de protections des données. Pour un acteur du digital, la technologie des tokens s’impose comme un outil incontournable s’il souhaite rassurer sa clientèle. Celle-ci permet entre autres d’affiner les recommandations des produits, d’offres ou d’expériences mais aussi de proposer beaucoup plus d’opportunités en termes de programmes de fidélité…

Le commerce unifié, un outil pour mieux comprendre le comportement du client

Avec un processus d’achat plus fluide, le nombre de visites et de transactions sur le site e-commerce augmente. On peut en dire autant pour les autres canaux et points de contacts, comme le web-in-store ou le click-and-collect. L’avancée technologique est, en somme, prometteuse en termes de revenus pour le retailer.

Elle est d’autant plus prometteuse que les données ainsi centralisées et interconnectées permettent de mieux comprendre le client : ce qu’il recherche, ce qu’il consomme, la manière dont il vit l’acte d’achat… Le marketing étant un domaine où l’adaptation est fondamentale, ces informations sont cruciales pour les années à venir. Elles permettent en effet d’envisager de nouveaux processus pour mieux répondre aux attentes de la clientèle.

Les avancées technologiques offrent en somme des opportunités non négligeables pour l’amélioration du processus d’achat. Si avec l’option omnicanale il est déjà possible de mettre le client au cœur de l’expérience, le commerce unifié va plus loin en assurant davantage de fluidité et l’homogénéité des données traitées en simultané à partir de différents canaux. Ainsi, que le client fasse des transactions sur un site e-commerce, recherche de produits en boutique ou passe commande via un système de click and collect, les informations relatives à la ou les opérations qu’il aura effectuées sont centralisées sur une seule et même plateforme.