Comment les chatbots fidélisent les acheteurs ?

Il est vrai que depuis des années, les chatbots ont révolutionné la façon dont les marques interagissent avec leur client. Toutefois, les chatbots ne s’affichent pas dans la liste des solutions très sollicitées pour leur image pas toujours positive. Mais depuis la crise sanitaire en 2020, la grande majorité des entreprises se sont tournées vers les solutions de Chatbot. Découvrez comment les Chatbots pourront aider les entreprises dans leur stratégie de fidélisation client.

Un chatbot c’est quoi ?

Le Chatbot est un programme informatique pouvant converser avec un internaute, via une interface conversationnelle vocale ou textuelle. Aussi appelé bot conversationnel, ce logiciel utilise l’intelligence artificielle et s’impose comme une petite révolution dans la relation client. Il possède de nombreux atouts indéniables pouvant dépasser les capacités opérationnelles humaines : disponibilité 24h/24, réponses rapides et immédiates et conversations instantanées. Il en existe deux types dont les chatbots basiques et les chatbots basés sur l’intelligence artificielle. Ces deux solutions sont toutes meilleures, mais le choix varie en fonction des besoins de votre entreprise.  

Les chatbots basiques

Ces bots conversationnels sont basés sur des règles utilisant un flux conversationnel identique à un arbre de décision. Cet outil guide l’utilisateur vers un chemin prédéterminé en se basant sur certaines fonctionnalités comme la logique conditionnelle, la reconnaissance de mots ou expressions clés et les autres éléments d’interface riches comme les carrousels, les boutons et les vidéos. 

Les bots conversationnels basés sur l’intelligence artificielle

Ces robots conversationnels analysent les entrées naturelles des utilisateurs via la technologie de traitement du langage. Comparé au chatbot basique, le robot conversationnel basé sur l’intelligence artificielle donne plus de flexibilité à l’utilisateur. Ce dernier peut sauter une question. Il faut noter que les robots conversationnels ne sont plus réservés aux grands groupes. Les constructeurs de robots visuels ont créé des nouvelles applications permettant aux petites et moyennes entreprises de réduire le temps et le coût de développement pour améliorer la relation client. 

Pourquoi les chatbots sont-ils indispensables pour fidéliser les clients ?

Les chatbots apportent de nombreux avantages. Ils peuvent être utilisés pour la commande de services ou de produits, pour le service après-vente ou plus simplement pour obtenir des informations. 

Amélioration de l’interaction avec les clients

Il facilite et améliore l’interaction avec les clients à travers les différents points de contact. Ceci facilite le processus d’achat, notamment durant la phase de sensibilisation et la phase d’évaluation. Durant la phase de sensibilisation, le bot conversationnel agit comme une barre de recherche conviviale qui permet aux utilisateurs d’avoir des réponses à leurs questions. Il peut également fournir les informations de base sur la marque, selon les préférences de l’utilisateur. Pendant la phase d’évaluation, le chatbot permet de personnaliser la relation avec les clients et de les aider à découvrir un produit pertinent. 

Personnalisation de l’expérience client

Cette capacité des robots conversationnels à personnaliser l’expérience client en temps réel constitue également un réel avantage. Quelles que soient les informations fournies par le client, le robot peut les exploiter. Cet outil est aussi capable de collecter et envoyer les informations à votre CRM ou base de données. Ceci garantit une grande continuité sur l’interaction avec les prospects et les clients. En général, les bots conversationnels utilisent des cookies et/ou des adresses IP pour identifier les utilisateurs. 

Disponibilité 24h/24 et 7jr/7

À tout moment, les clients ont besoin d’un moyen pour recevoir de l’aide et les robots conversationnels restent la meilleure solution pour les entreprises. Contrairement à l’équipe de service client, le robot ne dort pas et reste accessible à tout moment. Il est donc en mesure d’identifier si la question est urgente ou non, pousser en haut de la file d’attente selon le niveau d’urgence de la requête, fournir des informations et de l’aide pour éliminer le sentiment d’incertitude. 

Authenticité de la marque

Les chatbots sont des outils flexibles qui peuvent entrer en contact avec les consommateurs, quel que soit le stade de leur parcours. En plus de guider le client dans le processus de vente et de fournir des informations, il est possible de créer un personnage de robot conversationnel qui représente la valeur d’une marque. Cette personnalité humanise la marque et facilite l’engagement des consommateurs. 

Collecte des informations utiles

Pour fidéliser les clients, il faut les écouter et prendre en compte leur avis. Savoir ce que les clients disent et pensent d’un produit ou d’un service proposé par l’entreprise est aussi essentiel pour améliorer les offres, identifier les problèmes et améliorer l’expérience du robot lui-même. Les chatbots sont également capables de recueillir les informations tout au long de l’interaction avec le client. Ils peuvent également personnaliser l’enquête de satisfaction, selon les réponses des utilisateurs. 

Comment utiliser les chatbots pour fidéliser les clients ?

Les chatbots sont devenus un véritable atout marketing. Voici quelques points à considérer si vous voulez les exploiter pour fidéliser vos clients.

Choisir un programme adapté

Pour tirer meilleur profit de votre bot conversationnel, choisissez un programme fiable. Posez-vous les bonnes questions pour savoir si le robot vous permettra d’atteindre vos objectifs : fidéliser vos anciens clients et leur offrir une meilleure expérience utilisateurs. Assurez-vous que l’outil puisse traiter et résoudre les demandes instantanément. Vérifiez aussi la disponibilité du programme pour apporter une expérience client positive. Avec un chatbot disponible 24h/24 et 7jrs/7, vous améliorerez l’expérience client. Notons que le bot conversationnel peut être utilisé pour informer les internautes des prochains évènements (remises, promotions et soldes), des nouveaux produits ou services ou encore l’ouverture de nouvelles boutiques…

Miser sur le marketing prédictif

Le marketing prédictif, comme son nom l'indique, a pour ambition de prédire l’intention d’achat d’un client et d’anticiper ses besoins. Il faut ensuite lui proposer les services ou les produits pouvant l’intéresser afin d’améliorer l’expérience client. L’intelligence artificielle figure dans la liste des meilleurs moyens pour y arriver. Les informations recueillies par le chatbot facilitent l’analyse du comportement des clients et permettent de prédire des évènements et des résultats futurs. 

Personnaliser chaque expérience client

Pour fidéliser vos clients, vous devez mettre en avant la personnalisation de chaque expérience et interaction avec vos cibles. Le bot conversationnel peut vous aider à découvrir ce que votre client aime. Vous pouvez ensuite adapter le type de contenu selon ses besoins afin d’attirer son attention et le pousser à revenir chez vous. 

Vous avez pu voir que l’acquisition d’un chatbot n’apporte que des bénéfices pour votre entreprise. Toutefois, l’utilisation de cet outil exige un système de support solide. L’équipe de l’agence web et communication Motion4ever sera là pour vous guider dans le choix du chatbot adapté à votre secteur d’activité et cible.