Comment améliorer votre taux de conversion dans le tunnel de commande de votre site e-Commerce ?

Pour augmenter le taux de conversion sur un site e-commerce, il convient de rassurer  les clients sur la sécurité des transactions, de faciliter le tunnel de commande avec entre autres des messages clairs ou une aide à la saisie intuitive, de jouer la carte de la transparence sur les tarifs ou les délais de livraison, entre autres.

Tunnel de commande e-commerce – qu’est-ce que c’est ?

Le tunnel de commande est un terme qui revient fréquemment dans le domaine du e-commerce. Cela désigne les différentes étapes par lesquelles passe un client sur le site, de la consultation d’une fiche produit à la page de confirmation d’achat en passant par le remplissage de formulaire.

Tout l’enjeu pour un acteur du e-commerce est de faire en sorte que ce processus aboutisse sur un acte d’achat. Quand ce n’est pas le cas, il convient d’en déterminer les causes. Les blocages peuvent être liés à l’ergonomie du site, à un manque réel ou supposé de transparence sur certains points ou encore à des coûts que les clients jugent trop élevés comme les frais de transport par exemple. 

Tunnel de commande e-commerce – les raisons qui bloquent les conversions

Il existe de nombreuses situations où le client change d’avis à la dernière minute. Il y a également des cas où il abandonne sans jamais arriver jusqu’à la page de confirmation. Les raisons sont nombreuses mais peuvent être classées dans trois grandes catégories : l’ergonomie du site, la transparence et les coûts des produits ou des services proposés. C’est ce que l’on appelle le panier abandonné.

Les blocages liés à l’ergonomie du site

Proposer des pages facilement et rapidement consultables participe à une bonne expérience utilisateur. La facilité d’accès ne garantit certes pas que le client effectue son achat mais réduit le risque d’abandon de panier dès le début ou en milieu du tunnel de commande. Ainsi, quand ce processus de commande est trop long ou trop complexe, cela finit souvent par décourager l’internaute. On peut en dire autant lorsque l’utilisateur éprouve des difficultés à renseigner ses coordonnées sur un smartphone ou une tablette ou encore quand il voit s’afficher des messages bloquants qu’il comprend à peine.

Les blocages liés au manque de transparence

Tous les acteurs du e-commerce prônent une politique de transparence, notamment en ce qui concerne les tarifs. Mais quand le client constate qu’il y a un certain décalage entre cette promesse et la réalité, cela peut l’inciter à abandonner son panier. Cela arrive notamment lorsque les délais de livraison sont mal indiqués ou surtout que le client découvre des coûts supplémentaires en bout du processus de commande.

Des coûts trop élevés

Quand bien même le site serait transparent notamment sur les prix, le taux de conversion serait toujours bas si ceux-ci étaient trop élevés. Il faut toujours garder à l’esprit que le client a, à tout moment, la possibilité de comparer les offres de votre site à celles de la concurrence.

Ces différents blocages ne sont évidemment pas insurmontables. Il existe beaucoup de sites e-commerce qui excellent en termes de conversions. Pour faire simple, ces plateformes prennent en compte les sources de réticences des clients et mettent en œuvre des solutions pratiques pour leur proposer des expériences d’achat optimales.

Tunnel de commande e-commerce – les solutions pour l’optimiser

Plusieurs recettes permettent de réduire considérablement le taux d’abandon de panier. Là encore, il s’agit de séduire la clientèle grâce à l’ergonomie du site mais aussi en la rassurant sur la sécurité de chaque transaction et en mettant en pratique la politique de transparence que l’on prône.

Pour un processus de commande simplifié

La complexité n’est jamais une bonne chose, notamment dans le domaine du e-commerce. Il est important que les différentes pages du site soient facilement accessibles, y compris via un smartphone ou une tablette. Le client doit être à l’aise en passant d’une page à l’autre, par exemple quand il souhaite lire plus en détail les éléments techniques de la fiche produit ou qu’il veut comparer deux ou plusieurs produits.

Il est également important que le tunnel de commande e-commerce ne soit pas chronophage. Parfois l’ergonomie du site n’est pas en cause cependant. Certains utilisateurs, notamment les plus âgés, ont besoin d’une assistance pour effectuer le processus de commande. Les solutions les plus courantes à cet effet sont l’aide à la saisie intuitive et l’affichage de messages clairs par exemple sur des erreurs dans le remplissage du formulaire.

Rassurer l’internaute sur la sécurité

L’optimisation du tunnel de commande passe nécessairement par la confiance de l’internaute dans la sécurité de la transaction. Pour cela, le site peut proposer quelques-uns des systèmes de paiement les plus sécurisés, parmi lesquels on retrouve la e-carte bleue, la carte bleue 3D Secure, PayPal ou encore Paylib.

La transparence, un élément essentiel pour consolider une relation de confiance

Jouer la carte de la transparence ne permet pas seulement de convertir un processus de commande en acte d’achat. C’est aussi sur cet aspect que le site joue sa réputation. Parfois ce ne sont pas tellement les prix élevés qui peuvent agacer le plus les utilisateurs, mais le fait qu’ils découvrent des coûts supplémentaires.

Il existe d’autres solutions pratiques qui permettent de faire décoller le taux de conversion. Pour mettre toutes les chances de son côté, il est recommandé de faire appel à une entreprise spécialisée en conseils & stratégie digitale, laquelle propose notamment des solutions sur-mesure en fonction des publics ciblés et du type de produits proposé.

Le tunnel de commande e-commerce regroupe les différentes étapes par lesquelles passe un client avant d’effectuer son achat ou d’abandonner son panier. Les sites qui réussissent sont ceux qui cernent les attentes du public en termes d’ergonomie, de sécurité et de transparence.